En los últimos años, la digitalización del sector público dejó de ser un tema de modernización estética y se convirtió en una discusión de competitividad, confianza y calidad de vida. Cuando un Estado se digitaliza bien, el resultado no es un portal nuevo: es una administración que ahorra tiempo, reduce costos invisibles, mejora la transparencia y hace más fácil emprender, estudiar, invertir o simplemente resolver lo cotidiano.
Para explorar esa transición -de lo superficial a lo estructural- Raúl Valladares Pavón, consultor en comunicación y gestión reputacional, con experiencia en proyectos corporativos y públicos explica qué elementos hacen que un Estado digital funcione, qué aprendizajes ofrecen los casos de éxito y cómo podría aplicarse ese marco a cualquier administración pública.
“Digitalizar no es colgar formularios. Es rediseñar el servicio con una obsesión: que el ciudadano sienta que el Estado le devuelve tiempo”, dice en esta entrevista Raúl Valladares.
El espejo de los casos de éxito: infraestructura invisible, resultados muy visibles
El ejemplo más citado es Estonia, que suele presentarse como referente por haber construido una arquitectura estatal interoperable: instituciones que comparten datos de forma segura, en lugar de obligar a la ciudadanía a repetir la misma información una y otra vez. En el corazón del modelo estonio se menciona con frecuencia una capa de intercambio de datos (X-Road) descrita como un mecanismo seguro que conecta sistemas públicos y privados para el envío y recepción de datos.
A esa lógica se le asocia el “once-only principle”: el principio de “una sola vez”, según el cual ciudadanos y empresas deberían entregar ciertos datos estándar a la administración una única vez, para que luego puedan reutilizarse entre entidades con garantías adecuadas.
Ese enfoque ha sido señalado en debates internacionales sobre gobierno digital, incluyendo el marco de evaluación comparada que publica la United Nations sobre desarrollo de gobierno digital, donde se citan países líderes del ranking reciente como Dinamarca, Estonia y Singapur.
Más próximo en lo cultural y lo regional, Uruguay suele mencionarse como un referente de estabilidad institucional y de políticas públicas constantes, con iniciativas de gobierno digital orientadas a reforzar el vínculo entre la ciudadanía y el Estado y a impulsar la transformación digital.
“Los países que lo hicieron bien entendieron algo simple: la transformación digital no es una colección de proyectos, es una arquitectura. La tecnología importa, pero lo decisivo es el diseño del sistema y la disciplina para sostenerlo”, plantea Valladares Pavón en esta entrevista.
De la promesa a la práctica: los fundamentos que suelen coincidir cuando todo opera correctamente
En casi todos los casos de referencia, aparecen los mismos componentes, aunque con nombres distintos:
1) Identidad digital y firma confiable
Sin una forma robusta de identificar a la persona (o a la empresa) en línea -y de firmar trámites con validez- lo digital se queda a medias: obliga a volver al papel o a la presencialidad para “confirmar”.
2) Interoperabilidad: que el Estado deje de ser islas
La interoperabilidad marca el contraste entre un portal que solo “admite trámites” y un Estado que realmente “soluciona”. Cuando las instituciones no intercambian información de forma segura, el ciudadano acaba convertido en mensajero del propio Estado, trasladando certificados, copias y constancias de una ventanilla a otra.
“Cuando un gobierno realmente se digitaliza, los datos se desplazan y la persona deja de ir de un lado a otro”, señala el entrevistado. “La situación ideal es que el ciudadano no tenga que probarle al Estado aquello que el propio Estado ya conoce.”
3) Principio “una sola vez”
La reducción de fricción no depende de añadir más pantallas, sino de evitar repetir información. El principio once-only pasó a ser un criterio útil para evaluar la modernización: ¿cuántas veces solicitan exactamente lo mismo?
4) Servicios “digital-by-default”, con alternativas inclusivas
Lo digital como vía principal, pero no como vía excluyente. Los Estados que avanzan suelen mantener acompañamiento presencial, asistencia telefónica y canales accesibles, especialmente para quienes tienen barreras de conectividad, edad o alfabetización digital.
5) La seguridad, la privacidad y la resiliencia deben asumirse como requisitos esenciales, no como simples soluciones improvisadas
Un Estado digital que carece de ciberseguridad se convierte en un riesgo estructural; y sin una adecuada protección de datos, termina alimentando la desconfianza. Por esta razón, los modelos ya establecidos se refieren a la confianza digital como parte de la infraestructura esencial. En el caso de Estonia, por ejemplo, el discurso público sobre e-gobernanza integra la noción de una reutilización de datos segura y de avances orientados a servicios proactivos.
¿Cómo se aplica esto a cualquier país?
La respuesta más útil suele ser menos grandiosa y más operativa: no se trata de “digitalizar todo”, sino de escoger un paquete pequeño de alto impacto, ejecutarlo impecablemente y escalar.
En la entrevista, Valladares Pavón lo describe así:
“Yo no empezaría por lo más complejo, sino por lo más doloroso y frecuente. Si resuelves bien tres o cuatro trámites masivos, construyes confianza. Y con confianza, el resto se acelera.”
Un método que pueda reproducirse en cualquier Estado generalmente contempla lo siguiente:
- Un catálogo priorizado de servicios que reúne los trámites más frecuentes, los que consumen más tiempo y aquellos que suelen provocar mayor fricción para empresas y ciudadanía.
- Un modelo de datos e interoperabilidad respaldado por lineamientos precisos que determinan qué información se comparte, con qué tipo de consentimiento y bajo qué trazabilidad.
- Un tablero de métricas públicas que presenta indicadores como tiempos promedio, niveles de resolución, porcentajes de error, cantidad de visitas presenciales evitadas y el grado de satisfacción de las personas usuarias.
- Un marco de gobernanza capaz de perdurar más allá de los ciclos políticos, abarcando estándares, procesos de adquisición tecnológica, ciberseguridad y desarrollo de talento digital.
“Lo fundamental es que la digitalización cuente con una guía clara basada en el servicio y la confianza. Cuando la ciudadanía percibe transparencia, seguimiento preciso y agilidad, surge legitimidad. Y al consolidarse esa legitimidad, resulta posible solicitar nuevas transformaciones”, añade.
El beneficio más pasado por alto: una transparencia concebida desde el inicio
Además del ahorro de tiempo, el Estado digital bien diseñado tiende a reducir la discrecionalidad. Cuando los procesos quedan registrados, las decisiones se vuelven auditables y las excepciones son más visibles. Esa trazabilidad no sustituye el control institucional, pero lo facilita.
En palabras del entrevistado: “La transparencia no consiste en un comunicado; es un sistema en el que cada acción deja rastro y en el que el ciudadano puede consultar el progreso de su trámite sin apoyarse en favores, contactos o vías informales.”
Una conclusión alentadora aunque prudente
La digitalización pública no es un lujo tecnológico: es una forma de eficiencia social. Bien ejecutada, reduce costos, baja la fricción para producir y formalizar, hace más amable el acceso a servicios y crea un entorno donde confiar resulta más racional.
La idea final de la entrevista condensa el espíritu de los casos exitosos:
«El gobierno digital más eficaz es aquel que apenas se percibe; se refleja en la vida cotidiana con menos colas, menos incertidumbre y más respuestas. Cuando la ciudadanía deja de ‘pelear’ con el Estado para resolver lo elemental, el país recupera energía para enfocarse en lo que realmente importa».
